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一个火车“拆票”App的欧洲之路本站

　　专访携程TrainPal项目负责人韦入溥：相比于在技术和效率赛道上的自信，如何在文化差异的背景下，与当地用户达成互信和共识，是一场更漫长的旅途。

　　一款由中国团队研发的火车订票手机App，如果能把“拆票”这件事做到极致，究竟能吸引多少欧美的火车旅客？这是携程国际火车票业务CEO韦入溥，近两年来一直在尝试解答的问题。

　　所谓“拆票”，就是将一段火车旅程路线根据“错峰出行”、“分段计价”等方式进行拆分规划，从而获得比直达旅行更便宜票价的方法。

　　2018年2月，携程上线了一款主要面向欧美铁路市场，以“拆票”为特色功能的手机应用：TrainPal。

　　欧洲是TrainPal上线以后的重点目标市场，而英国是产品谋求落地的首站。根据咨询公司OC&C的数据，2017年欧洲铁路客运市场的总价值达到625亿欧元。英国、德国，西班牙，意大利和法国是欧洲地区的前五大市场，2017年五国的市场总额约为341亿欧元，其中英国市场的价值达到111亿欧元。

　　火车是英国最为常见的出行方式之一，该国全境遍布3000多个火车站点，每天有两万多列火车穿梭其间。OC＆C的数据显示，在英国，铁路支出占旅客旅行总支出的28%。2017年英国的人均铁路交易量约为21笔，是航空交易量的10倍左右。而英国铁路网公司Network Rail则预计，到2040年，英国的旅客人次将增长约40%。

　　通过换算和对比，这个市场的价值被更直观地展现出来：“英国每天差不多有500万人次坐火车，放到英国的总人口中，这个比例超过了7%。如果在中国，即便对于外卖、共享单车这样的行业来说，突破3000万的日订单，也是很了不起的数字。而3000万这个比例在中国人口中只有2%多一点。如果达到7%，相当于约1.1亿人次。所以7%这个频次是非常高的”，韦入溥表示。

　　作为TrainPal项目的负责人，韦入溥认为，线下使用的高频次和线上的低渗透率，让英国的铁路市场蕴藏着更大的机会。从数据上看，至2018年英国的电子票务(eTickets)技术已经覆盖了64%的铁路旅客，然而最终使用电子车票预订火车出行的人群比例仅为14%。

　　不仅如此，虽然目前有28家主要火车公司在运营全英的铁路网络，但除了非常熟悉当地铁路系统的本地人，挑选铁路公司、查询车次、了解铁路故障、列车取消等信息，对普通旅客而言仍并非易事。在韦入溥看来有些方面的体验非常不好，“浑身都是痛点”。

　　“目前英国还没有在线上占据垄断地位的铁路票务公司。如果向线上迁移、向移动端迁移，是一个世界共同的趋势，线上市场还有非常大的空间”，韦入溥说。据韦入溥介绍，TrainPal在2019年已经有100万下载量，11月初，还会更新上线带有国际巴士预定服务的产品版本。

　　数据和认知似乎都在证明，这是一个逻辑清晰、潜力巨大的商业机会。打开更多欧洲市场，链条似乎也顺理成章。然而对于韦入溥和TrainPal团队而言，看似“岁月静好”的欧洲铁路市场，很快就展现出了它独特的挑战之处。

　　在伦敦接受FT中文网的专访时，韦入溥谈到了一个几乎所有中国企业在海外业务拓展中都要面对的课题：相比于在技术和效率赛道上的自信，如何取得当地市场用户和客户的信任，并与他们在文化差异的背景下达成更深入的共识？对于中国团队而言，这将意味着一场更加漫长的考验。

　　韦入溥：这和(2016年底)携程收购天巡(Skyscanner，时为欧洲最大的机票搜索引擎)有关系。火车和机票是高度相关的交通方式，如果把火车票业务放到天巡上，是非常顺理成章的事情。

　　然后再看回来，如果把在线旅游电商算作电商，它和京东、阿里、拼多多会有很大的不同：它的供应链是全球性的。如果是卖鞋子，卖给中国人和外国人需要重建供应链，因为大家的偏好不一样。针对中国消费者的产品的供应链无法复用到国外。还有物流问题，把中国生产的东西卖给欧洲用户，物流也需要重建。

　　但是机票、车票、酒店住宿，中西方消费者的需求是没有差别的。从商品层面看供应链是一致的，一旦建立起来就可以复用。相比于其他实物类产品业务，在线旅游也没有物流环节，只要预订确认了，交易就结束了。

　　韦入溥：对，这个业务一开始就天然具备国际化扩张的特质。包括个性化设置、标准化商品，它不需要物流部署的差异性，非常容易全球化扩张。

　　所以我会把业务分为几层：第一层就是供应链：与各大铁路运营商的合作，这个供应链中、外是没有差异的；中间层：是要解决差异性部分，包括全球化支付、语言、客服和金融风控；最前端：就是针对不同国家用户的偏好，提供不同的平台选择。

　　做TrainPal时，底层技术尽可能复用携程的系统，就是所谓“中台”部分。所有的流程都尽可能的“中台化”，这样前端就会变得很轻，TrainPal前期的启动团队其实只有4个人。

　　FT中文网：在英国和欧洲的铁路市场，已经有Trainline这样规模很大、运营历史很长的车票分销平台，和这种体量的对手竞争，TrainPal的竞争力在哪里？

　　对于“最痛”的点，从我们的经验看，在线互联网交易类的产品中，大家最在意的还是省钱。便宜的价格，在用户决策中还是占很重要的部分。所以我们很快就决定TrainPal不收取手续费。

　　但是免收手续费还不足够，进而我们想到“拆票”这个点。每当一个新的铁路运营商进入市场，都会有自己的销售策略，这样市场上就会多出一种价格选项，整个铁路的票务系统就变得越来越拥挤。用户怎么才能确定能够拿到最好的票价，这件事就会变得很难。

　　同时，不同票种之间又会有很多规则，比如“高峰期高票价与低峰期低票价”、“能否退票”、“是否支持灵活的乘车时间”等等，会有很多种组合。

　　我们给用户做拆票，简单解释起来，就是把一段旅程拆成两段，其中一段会避开高峰期的高价票。另外，在车票的灵活性上也给用户选择，比如如果他不选择“可退”的票，就能节省一部分钱。我们就是在上百万、几千万的选择中，帮助用户找到最适合的选择。

　　韦入溥：目前我们只拆两段票。因为每多拆出来一段路线，系统计算的时间是倍增的，用户在App上搜索等待的时间就要更长，因此用户体验需要做一个平衡。

　　FT中文网：从其他OTA(在线旅游)公司的例子看，在票价的定价权、佣金的议价权方面普遍弱势。对TrainPal而言，这会是一种挑战么？

　　韦入溥：挑战都是一样的。英国这个市场的体量够大，现在和RDG(Rail Delivery Group，英国铁路运输集团)签订的5%的佣金比例，我们觉得挺好的。互联网业务的一个特性就是，当用户的量增长起来的时候，边际成本很低。5%是一个不错的比例。

　　韦入溥：英国是一个非常分散的市场。法国和德国相对来说铁路资源更被大公司垄断，小规模的运营商只能被分配去运营城市周边小范围的铁路线路。

　　但是这个情况从明年开始会有变化。从2020年开始，欧盟会正式开放各国铁路市场的竞争，法国公司可以运营德国市场的铁路线路，意大利的铁路运营商可以进入西班牙。谁有更强的经营和运营能力，谁就会有更多的机会。垄断会被打破，整个欧洲市场会变成一个更自由竞争的市场。第三方分销平台的价值和作用会大不一样，这是TrainPal的机会。

　　韦入溥：中国公司在移动互联网方面的技术经验，肯定是有用的。如果看全球的技术演进，各国是在不同的时间轴上。中国公司跑的更快，已经跑到了一个“未来”的点位。再看美国、欧洲，可能会有比中国落后几年的时间差。我们把这几年的时间抓好，就能够抓住机会。

　　同时中国用户对于服务非常挑剔，携程在全球也都有呼叫中心，已经积累了很多国际化标准的用户服务经验。

　　在技术方面，中国团队也有很强的信心。进入英国市场时，我们拿到牌照后需要做从预定到出票流程的系统对接。英方提出：从对接到上线个月，历史上最快的记录也有9个月时间。

　　但是9个月在中国，已经可以孵化一个拼多多了。真实的情况是，我们从启动系统接入开始，到提交第一个版本，只用了三个月的时间。

　　韦入溥：TrainPal刚上线的时候，做内部试运营时曾遇到不少金融欺诈案例。风控的同事发现，很多信用卡拒付了。

　　在中国，这些金融风控的内容，微信和支付宝已经帮你做好了。但是到了英国才会意识到，风控这条线，是要贯穿始终的：从最初在安卓系统、iOS系统针对不同设备建立风控模型开始，流程就要清晰，要和风控同事合作非常紧密。

　　第二我们发现，欧洲用户对于手机App的接受度还是很低的，大量的用户仍然通过PC端的网站购票。在中国，用户会非常自然地选择用手机做完所有事，因此最初PC端的产品甚至都没有出现在我们的计划当中。

　　但是在欧洲，人们对于手机支付仍然会有很多顾虑，会更信任PC端。所以在后面的过程中，我们不停被市场教育。在竞争对手那里看到，PC端的用户在欧洲还有相当规模的数量，我们不能弃之不顾，仍然需要照顾他们的习惯。

　　在中国对于安装一个新App、上线一个新产品，用户会更愿意尝试，因为中国总是有大量新的东西出来。但是欧洲用户就会更疑虑。

　　在铁路论坛上，我们会发现有用户质疑我们是一家“假公司”。所以我们仍然要和RDG协商，把我们的名字写在他们的官方网站上，作为信用背书。

　　欧洲是“岁月静好”的，获取新用户挺难的。当用户看到你的产品时，第一印象就是怀疑。做交易类产品，是需要用户用真金白银投票的，这是非常大的挑战，“信任关”是所有体验的第一关。

　　韦入溥：第一，我们会关注新增用户当中，有多例掏钱买票了。用“钱”投票，是最大程度的信任。第二，我们会看，有多少用户尝试了拆票的功能。看我们的创新功能带给用户多少帮助。

　　市场对于“拆票”也需要有教育过程。我们会提供差异性的价值进入不同市场，未见得“拆票”能解决所有问题。

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