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新保险消费时代 中国人寿客户如何实现获得感本站

　　今年是第40个国际消费者权益日。经过40年的培养，包括保险消费者在内的中国金融消费者也随之逐渐成熟起来。

　　在中国人寿保险股份有限公司（下称“中国人寿”）看来，寿险运营服务的转型，既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者客群变化和消费习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

　　保险公司的运营服务是公司重要的生产线、服务线，是公司在销售之后的服务能力、专业水平的集中体现，是客户获得保险保障的具体途径，体现了保险企业的核心能力。15年前，中国人寿实施了一场被称为“意义最深远的变革”的运营体系“二次”。如今在新的时代，在寻求高质量发展之路上，新一轮运营改革又有了新的内涵。

　　根据保险消费客群结构和保险需求的变化，中国人寿2019年制定了运营服务建设的三年行动方案，锁定“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的目标，并提出了“1234”策略，计划用“集约化、智能化、生态化”，进一步丰富服务的内涵和形式，努力提升客户的服务体验。

　　保险公司的运营服务模式，直接关系着险企的资源分配和服务质量。对于高质量运营服务的内涵，中国人寿总结为十个字：“简捷、精准、精细、经济、多样”。而这十个字，则落实到运营服务流程中的每一个细节。

　　为贴合行政区域划分、符合分公司业务实际，中国人寿自2002年起，分三步实施运营管理模式变革：第一步，在2006年提出“管理集中、服务前伸”模式，逐步推进全国349个城市向36家省级分公司的运营集中管理；第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，后续又将规模较小的联络中心就近进行了归并，对核保及长险理赔业务进行了区域集中；第三步，自2015年起，持续推进短险理赔业务省级集中，并强化智能化能力。

　　这种省级集中模式为中国人寿提供了规模效应，但随着互联网的深入发展，数字化智能化的应用以及共享经济的不断渗透，经过几代人一直努力的省级集中模式在新时代需要进一步变革，才能适应高质量发展的要求。经过多轮调研、论证、实践之后，中国人寿的“智能集约共享作业”模式应运而生。

　　这个被公司内部称作新“睿运营”的模式，其主要内容就是“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”。

　　据了解，这种“共享作业”模式是基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计的，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了中国人寿运营模式的重大创新。

　　这种模式的核心价值在于，以科技手段为支撑，通过总部智能集约而非物理大集中，彻底转变劳动密集型的生产模式，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现了作业效能的“洼地提高、高地更高”，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。

　　以往中国人寿的柜台、电话客服和销售渠道，彼此之间信息不通。进行运营服务模式升级时，公司就在探索，能否通过优化一线服务算法，实现企业内部信息的智能联通，让客户拨打一次95519 “语音只听1次、需求只说1次”，在服务端实现“一个客户，一个国寿”。

　　只需打一次客服电话，客户便可以在中国人寿集团的保险、投资、银行的三大板块、境内境外、9家子公司之间，实现客服电线万综金型语料实现AI导航准确率达91%。

　　据了解，中国人寿持续加强内部系统间连接与协同，不断提升服务办理精度与效率，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。以最重要的服务项目理赔为例，中国人寿实现了小额理赔时效0.13天的速度，线年以来，中国人寿按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，开启了理赔服务品牌化的运营之路，为理赔赋予品牌的内涵。

　　为此，中国人寿专门打造了“快捷温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。

　　近年来，为了帮助老年保险消费者跨越金融鸿沟，保险公司做了诸多金融适老化改造工作。锚定老年客户服务痛点，中国人寿统筹推进5类10项服务适老化建设，在业内率先为老年客户开辟了“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，为其提供53种方言服务。

　　此外，中国人寿还为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活，在业内率先推出寿险APP尊老模式。截至目前，已为近190万用户提供超1079万次服务。为有需求的老年人等特殊客户提供上门理赔服务，累计服务客户达11万余人次。

　　当客户体验管理实现从分散到系统、从单一作战到整体协同、从单向解决到闭环管理的三大转变，中国人寿的“从客户中来，到客户中去”的体验管理模式将完整地落地。

　　为了满足消费者服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿一直在探索从技术中寻找服务供给增量的突破口:希望通过数字化的应用，在业务运营和客户服务上进一步节约人力成本、提升运营效率。而数字化与科技应用，无疑成为打通服务最后一公里的推动器。

　　在中国人寿实施的“1234”策略中，其中就包括“服务与科技”的融合，以及集约化、数字化和生态化三方面的建设，而“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”亦离不开科技的支撑。

　　根据中国人寿规划的智能化应用蓝图，通过构建基础数据层、智能基础平台层、智能业务层和智能交付层等四个层级，从而形成了以慧学（深度学习平台）、慧听（智能语音平台）、慧眼（生物认证识别平台）为智能核心的“国寿大脑”整体规划。

　　2020年，面对新冠疫情带来的挑战，中国人寿的寿险APP新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。此外，还实现了与微信及微信小程序间一体化用户认证。

　　2021年，中国人寿继续秉承以客户为中心的理念，锚定“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”目标，有效推进运营模式升级，进一步加快向线上化、智能化转型。

　　近三年来（2019-2021年），中国人寿已提供超过3400万人次的移动理赔服务，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。

　　在互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7500万次。联络中心数字化服务模式落地，实现非人工服务占比达88.9%。

　　在中国人寿看来，保险业自身正处在发展和变革的进程中，传统业务发展方式面临瓶颈，必须通过走“模式创新、产品创新、服务创新”的创新发展之路，才能实现科学、高效的发展形态。在人工智能飞速发展的时代，中国人寿须抓住机遇，依靠新思维、新技术，走高质量发展之路。（苏巧）

　　6月23日，国家知识产权局举行6月例行新闻发布会，发布知识产权公共服务有关情况，并就有关问题回答记者提问。 此外，为了让公共服务产品更加多元，国家知识产权局加快对信息化服务系统进行整合、优化、升级，推动知识产权公共服务产品供给多元化、服务智能化。

　　连续几日高温后，6月22日的北京，雨水把温度轻轻地往下摇。 袁媛：预计在盛夏(7—8月)，我国南方地区，主要是江南中东部和华南中东部，有可能发生时间较长的高温天气过程。

　　近年来，我国在煤矿瓦斯、火灾、水灾等重大灾害防治，非煤矿山尾矿库在线监测，智能监控等方面，取得了一批科技创新成果。

　　据《化学通讯》杂志22日发表的一项研究，日本研究人员开发出一种嗅觉传感器，能够通过分析呼吸中的化合物来识别个体身份。

　　在最新研究中，慕尼黑工业大学的罗曼·格恩哈乌斯及其同事，制造出了比普通氦原子多4个中子的氦原子，然后让其与质子碰撞。

　　有趣的是，研究小组观察到每个变温组中至少一个物种的衰老可忽略不计，包括青蛙、蟾蜍、鳄鱼和海龟。

　　根据美国得克萨斯大学休斯顿健康科学中心的最新研究，每天使用蘑菇提取物有助于免疫系统清除人类乳头瘤病毒（HPV）感染。“除了观察等待之外，我们没有其他有效的治疗方法来治疗持续性的HPV感染。

　　研究人员为富含水的系外行星电解质运输建模。位于法国的欧洲同步辐射光源研究机构的科学家利用分子动力学模拟和热动力学模型，探索了电解质如何在这些行星的冰层和海洋之间运输。

　　该研究的主要作者、苏黎世联邦理工学院博士后研究员佐伊·戴曼托普楼说：“循环癌细胞从原始肿瘤中的逃逸受到褪黑激素等控制，褪黑激素决定了我们的昼夜节律。

　　国防科技尖端事业，是集体的事业，端正个人与集体的关系非常重要，个人与集体融合在一起，就能汇聚出充溢创新精神的集体智慧。

　　经过与现代医学诊断过的病变对比，研究者发现增生膨大表面与骨化纤维瘤的表现一致。”在论文第一作者、中国地质大学（北京）博士生王董浩看来，该研究为师丹斯基的推测提供了证据，也为骨化纤维瘤的研究提供了新的视角。

　　将“极目一号”Ⅲ型浮空艇（系留气球）系统按功能区分，可以分为球体分系统、测控分系统、供配电分系统、地面锚泊分系统以及载荷分系统。

　　5月27日晚，一场充满温情的毕业典礼在浙江省衢州第二中学举行。 “浙江院士科普教育基地”“浙江省科普教育基地”相继建成，一场场科普讲座纷至沓来……科技创新的氛围日渐浓厚，学生们对科学世界心驰神往。

　　2015年以来，丁胜结合自己20多年通过化合物调节干细胞的研究经验，带领团队在自己实验室找寻小鼠多能干细胞向全能干细胞逆转的“神奇药水组合”。

　　针对以上瓶颈问题，科研团队建立了单个细菌细胞精度、“鉴定-药敏-溯源”全流程一体化的幽门螺杆菌诊疗技术CAST-R-HP。研究人员建立了单细胞精度测定代谢抑制程度的幽门螺杆菌药敏表型快检技术。

　　贾法里说，在医学领域，无腕带血压监测目前在市场上还没有可行的解决方案，这项研究是医学领域的一个巨大进步。

　　北京时间22日，《柳叶刀—微生物》发表的一项研究表明，伤寒杆菌对常用于治疗伤寒的抗生素药物如大环内酯类和喹诺酮类的耐药性越来越强，且在过去的30年中，耐药性菌株得到了广泛传播。

　　我们通过科技创新打造了国内首个宝石加工固废、废水资源化利用产学研示范基地，通过节能环保、固废和废水集中资源化利用，真正实现了宝石加工业的转型升级与绿色发展。基于大量的调研，喻连香和团队开展了“宝石加工固废、废水资源化利用的可行性试验”。

　　懂行的专家无法亲临现场进行技术指导。“麦苗根部呈白色，说明生长状况良好，判断是除草剂使用过量造成药害，可用清水稀释残留农药，再喷施叶面肥和营养液。

　　哈尔滨工业大学21日发布消息，该校化工与化学学院吴晓宏教授团队在超黑涂层技术领域取得重要突破，团队攻克了超黑涂层常温制备技术瓶颈，得到了一种朗伯特性显著的高稳定超黑涂层。

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